マニュアルの作成

すべてのマニュアルに共通するのは、まずはマニュアルを作る目的、そしてそのマニュアルは、誰のために、何のために、いつ使うのか、誰(何)に対し、何をするのか等を明確にしておく必要があります。これらを明確にしておかなければ、良いマニュアルを作ることができません。

そして、各マニュアルの作成の基本は以下の通りです。

 

業務マニュアル: 業務の流れを把握し、業務の原則を基に骨子を作成します。その後、実際の業務の実情に合わせ、元の原則から逸脱しないように骨子の肉付けを行いながら作成します。また、社員の判断にゆだねる部分などは、判断基準などを明示する。

 

操作マニュアル:ユーザー視点で、どの機能(役割)が果たせるのか、結果を明示して、その結果を得るための手順を作成します。

 

オンラインヘルプ:ユーザーがオンラインヘルプを使える状況にあるという前提で、必要な用語の説明や、想定されるトラブルとその対処法などをまとめ、作成します。

 

これらのマニュアルは、より良いマニュアルとするために必要により更新・改訂を行います。

更新・改訂を行う場合として、目標・目的の変更があった場合。

例えば、営業の業務目的が、利益重視の営業から、お客様重視の営業に変わった場合。

 

機能・業務内容の変更があった場合

例えば、機能の追加でマニュアルに新機能の該当項目が必要になったとき。

これらの時には、都度更新・改訂が必要となります。これを怠ると、“使えないマニュアル”とされてしまい、悪いマニュアル、信頼のないマニュアルになってしまいます。

 

マニュアルの構成